Zèlf besluiten nemen, problemen oplossen en actie ondernemen: medewerkers die daartoe in staat worden gesteld, zijn empowered.
Empowerment is een belangrijke succesfactor voor organisaties die hun prestaties willen vergroten door betere klantgerichtheid.
De sterke opkomst van thuiswerken blijkt een extra aanjager te zijn om het onderwerp ’empowerment’ weer op de strategische agenda te zetten. Organisaties kunnen immers twee vliegen in één klap slaan. Tevredener klanten èn medewerkers.
Het verband tussen empowerment en klantgerichtheid is niet moeilijk te leggen. Als medewerkers telkens toestemming moeten vragen om af te wijken van hun taakbeschrijving omwille van een optimale klantervaring, zal de frictie die daarmee gepaard gaat uiteindelijk de klant bereiken. Het is ook inefficiënt.
Empowerment in organisaties werkt als het betekent dat werknemers de ruimte krijgen om te handelen in het belang van de klant. Dat betekent niet dat zomaar beslissingen kunnen worden genomen of acties naar eigen goeddunken worden uitgevoerd. Ook betekent het niet ‘u vraagt, wij draaien’ richting de klant. Dat kan best lastig zijn in de praktijk.
Hoeveel ruimte is er en wat zijn de grenzen voor klantgerichtheid?
Ruimte bieden voor klantgerichtheid hoeft niet ingewikkeld te zijn. De meest klantvriendelijke internetbanken stellen hun mensen in de callcenters – die immers het vaakst direct contact hebben met klanten – in staat om problemen rond uitbetaalde rente of in rekening gebrachte kosten snel en adequaat op te lossen. Daar mogen ze per dag een bepaald bedrag naar eigen inzicht voor inzetten. Dat wordt niet alleen door klanten gewaardeerd, het blijkt ook goedkoper en sneller dan conventionele klachtenafhandeling. Bovendien neemt het werkplezier van medewerkers toe.
Er zijn ook grenzen aan klantgerichtheid en ook dat vergt empowerment van medewerkers.
De meest klantvriendelijke airline ter wereld, Southwest Airlines, heeft een low-cost businessmodel dat geen uitzonderingen toestaat. Het gebeurt soms dat frequent flyers met verwijzing naar hun vele reizen de crew onder druk zetten en een plaats bij de nooduitgang of andere privileges eisen. Die reizigers lopen dan gerede kans om door de crew vriendelijk en vol zelfvertrouwen te worden verzocht daarmee op te houden of anders een andere airline te gaan zoeken. Ook dat is empowerment.
Empowerment vereist begeleiding, opleiding en kaders.
Geen restrictief script en geen micro-management. Daarom zijn leiders nodig die weten hoe zij werknemers handvatten en principes kunnen bieden: over hoe klanten worden behandeld en zèker ook wat de grenzen zijn. Medewerkers moeten weten welke ruimte er is om de klant optimaal te bedienen, maar dan wel binnen de kaders van het strategische businessmodel.
Dit vraagt een leiderschapsstijl die de zelfstandigheid van medewerkers faciliteert en net dat beetje sturing geeft waar moet. Niet iedereen vindt dat makkelijk om te doen, maar het is wel de moeite waard.
Effectief leiderschap is te leren.
*Meer weten over over Customer Centricity? Neem dan contact op met info@marai.nl en vraag naar het prijswinnende artikel ‘Building Customer-Centric Organizations: Shaping Factors and Barriers’ door C. van den Hemel en M. Rademakers, dat gepubliceerd is in het internationale Journal of Creating Value.
